Relation client : les 6 avantages d'intégrer un chat en ligne sur votre site web

Relation client en ligne, parcours client digital et accélération digitale sont des termes que vous avez déjà entendu ?

Ils sont en effet de plus en plus utilisés par les professionnels qui ont compris que le digital avait désormais sa place dans la plupart des stratégies à adopter aujourd’hui. Toutes ces notions résultent de nouveaux comportements sur le web mais aussi de changements de la part des entreprises et des consommateurs notamment dû à la démocratisation du web et à ce besoin quasi quotidien d’être hyper connectés.

L’accélération de l’utilisation du web et de toutes les NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication) depuis plus d’une vingtaine d’années n’est pas la seule raison à ces changements de comportements. La crise sanitaire vécue ces deux dernières années à elle aussi bousculé nos habitudes mais aussi accéléré et modernisé certaines pratiques professionnelles comme la relation client par exemple.

“44%des services clients ont observé une hausse  du nombre de demandes cette même année.”

Baromètre des KPIs de la Relation Client, 2021

Ce chiffre traduit le fait qu’avec les différentes mesures de distanciation, les prospects et clients étaient freinés dans leurs déplacements. Ils ont automatiquement plus sollicité les services clients des marques pour trouver les réponses à leurs questions à distance.

Pourtant malgré cette augmentation des interactions entre clients et marques, les entreprises interrogées, dans cette précédente étude, déclarent que les attentes des clients se tournent de plus en plus vers le digital. Un besoin qui a poussé in fine, près de 74% des professionnels à accélérer leur transformation digitale pour être désormais en phase avec les demandes des clients. En effet, un besoin d’adaptation à ces nouveaux comportements était nécessaire pour certaines entreprises afin qu’elles restent compétitives et pérennes.

Plus autonomes, les internautes peuvent facilement comparer les offres en ligne et de ce fait être plus volatils qu’auparavant.

De ce constat, les entreprises ont dû imaginer de nouvelles solutions pour proposer une expérience client en ligne novatrice à leurs internautes en :

• leur faisant rapidement comprendre leur offre
• les retenant/captant sur leur site 
• mettant en place des actions pertinentes pour les compter parmi leurs clients

Au vu des différents besoins et enjeux clients, des solutions existent pour répondre aux problématiques de chaque acteur. La solution que nous allons aborder aujourd’hui et qui apparaît comme LA réponse pour améliorer la relation client en ligne, est le chat en ligne ou live chat. Nos clients du secteur automobile l’ont même largement adopté pour booster les performances de leur concession.

Vous cherchez une nouvelle solution pour améliorer votre relation client en ligne ? Découvrons ensemble les différents avantages d’intégrer un chat en ligne sur votre site internet ainsi que les bénéfices qu’ils offrent à votre entreprise, à vos clients et à vos équipes.

1. Le chat en ligne pour augmenter votre taux de conversion

KPI largement suivi par les entreprises, le taux de conversion est un indicateur essentiel dans le suivi de performances d’un site web ou d’une campagne marketing.

Prenons l’exemple du chat en ligne présent sur le site de votre concession. L’utilisation du taux de conversion “chat en ligne” va pouvoir être pertinent pour mesurer l’efficacité de ce chat en ligne sur le site internet étudié. Ici, on va chercher à connaître le pourcentage d’internautes qui, suite à l’utilisation du chat, vont être comptés parmi vos prospects ou clients. 

Il se calcule de la manière suivante : nombre total de conversions sur le chat en ligne / nombre total d’internautes du site internet. Il suffit ensuite de multiplier le résultat par cent pour obtenir votre taux de conversion en pourcentage.

2. Le chat en ligne pour réduire les coûts liés à la relation client

Si le temps que passent vos collaborateurs à répondre aux demandes clients par téléphone ou par mail pouvait être réduit grâce au chat en ligne vous y croyez ? Vous devriez ! Car le second avantage du chat en ligne c’est qu’il permet de désengorger vos flux téléphonique et mail d’environ 50% (chiffre eKonsilio). En effet, aujourd’hui c’est chose impossible par téléphone. Un appel = une ressource humaine avec un prospect ou un client au bout du fil. 

3. Le chat en ligne retient vos clients plus longtemps et les oriente dans leur prise de décision

Vous remarquez que vos internautes ne restent pas suffisamment de temps sur votre site internet ? Ont-ils trouvé l’information qu’ils recherchent ?

Pour capter davantage leur attention, l’ajout d’un chat en ligne sur votre site web peut être une solution. En le faisant apparaître à un moment stratégique du parcours de l’utilisateur, vous lui proposez votre aide et lui montrez que vous êtes là pour répondre à ses éventuelles questions. Que vous disposiez d’un site e-commerce ou vitrine, que votre objectif soit de générer des ventes ou des leads, chaque internaute doit se sentir pleinement en confiance sur votre site et le chat en ligne peut y parvenir.

Bien entendu, tous les internautes n’auront pas les mêmes besoins et certains fermeront ou ignoreront la fenêtre de chat dès que celle-ci apparaîtra. L’important est tout de même de leur proposer afin qu’ils gardent en tête que quelqu’un est disponible pour les aider. Ce “quelqu’un” c’est un conseiller en ligne prêt à répondre à toutes les questions et orienter le prospect vers le bon produit, une offre ou encore un interlocuteur selon sa demande. 

4. Le chat en ligne améliore la satisfaction client

C’est le graal pour toute entreprise et l’objectif ultime de la relation client, l’atteinte de la satisfaction client. Chez eKonsilio, le taux de satisfaction relevé après chaque fin de conversion est de l’ordre de 97%.

Si le chat en ligne n’est pas encore un outil présent automatiquement sur tous les sites internet, il se démocratise de plus en plus. Les utilisateurs ont donc désormais l’habitude de le voir apparaître au cours de leurs recherches web. Rapide, gratuit, anonyme (jusqu’au moment où vous pouvez avoir besoin de transmettre vos informations), non discriminant, conversationnel, il est un moyen moderne et innovant d’interagir avec vos prospects et clients et s’adapte parfaitement aux nouveaux comportements web des internautes.

Étroitement lié à la satisfaction, le chat en ligne améliore donc inévitablement la fidélisation client. En ayant eu une bonne expérience via le chat en ligne de votre site internet, le prospect devenu client sera en effet plus fidèle à votre marque. Si demain, pour n’importe quelle raison, il ne peut joindre votre entreprise par les canaux traditionnels, il sait qu’il peut compter sur le chat en ligne pour répondre rapidement à son interrogation sans avoir besoin que quelqu’un se rende physiquement disponible.

5. Le chat en ligne s’adapte graphiquement à votre identité de marque

Rien de pire pour vos internautes qui consultent votre site internet que de voir apparaître une fenêtre de chat impersonnelle, faisant même croire que c’est un outil extérieur à votre marque.

Aujourd’hui, les nombreuses possibilités de personnalisation du chat en ligne vous permettent de designer un outil en adéquation avec votre charte graphique. Typographie, couleur…la personnalisation est presque infinie. Un avantage non négligeable pour intégrer au mieux cet outil conversationnel au design de votre site web.

6. Le chat en ligne pour mieux connaître vos prospects et clients

A l’heure où le web renseigne des milliards d’internautes dans le monde sur une infinité de sujets possibles, ces derniers peuvent aussi vous permettre de recueillir des informations cruciales à leur sujet. Dans l’univers du web on l’appelle data, en français la donnée. Elle est désormais partout et permet notamment d’améliorer la connaissance des professionnels pour leurs clients afin de leur proposer toujours une offre ou un produit adapté à leurs besoins.

Avec le chat en ligne, vous pouvez recueillir des informations capitales sur vos prospects et clients :
 

• produits préférés de vos prospects
• provenance
• questions récurrentes
• heures d’affluence
• …

Cette liste est non exhaustive et peut pousser la connaissance client très loin afin d’établir des profils précis et représentatifs de votre clientèle ou de votre cible.

Ensuite, une fois ces données collectées, vous pouvez facilement les analyser pour en tirer des conclusions stratégiques. Elles ne peuvent qu’être bénéfiques pour améliorer votre connaissance client et toujours vous permettre de toucher la bonne cible. 

Mieux connaître vos prospects et clients, augmenter votre taux de conversion ou encore proposer une expérience client innovante sur votre site internet, le chat en ligne apparaît comme LA solution idéale.

Largement apprécié de par les différentes fonctionnalités qu’il propose, le chat en ligne eKonsilio, lorsqu’il est mis en place, est conservé par près de la totalité de nos clients. Un chiffre que nous suivons de près au quotidien en tâchant d’atteindre 100% de satisfaction.