Les solutions de messagerie conversationnelle se distinguent comme un levier essentiel pour améliorer l'engagement et la satisfaction des utilisateurs. Dans cet entretien exclusif, Vincent, CTO chez eKonsilio, et Williams Montagne, Team Leader Partner Management chez CM.com, discutent de la manière dont leur collaboration transforme la relation client à travers des solutions technologiques avancées.
Au programme :
- Les défis de la Messagerie Conversationnelle
- La transition vers des canaux de communication modernes
- Les avantages du multicanal et d'une gestion hybride
Présentation d'eKonsilio et de CM.com
eKonsilio : Des stratégies conversationnelles multicanales
eKonsilio est une entreprise pionnière dans l’implémentation de stratégies conversationnelles pour ses clients. Grâce à une approche multicanale, multigestion et multisectorielle, l'entreprise propose des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque secteur d'activité, en offrant des services totalement personnalisés.
Les solutions développées par eKonsilio permettent une gestion des conversations via des canaux variés tels que WhatsApp, SMS, ou encore Live Chat tout en intégrant des technologies d’IA et des interactions humaines pour garantir une expérience client optimale.
L’objectif étant de rendre la communication plus fluide, plus engageante et plus efficace.
CM.com : Un acteur majeur de la messagerie en Europe
Depuis sa création il y a plus de 20 ans aux Pays-Bas, CM.com s'est imposée comme un leader dans le domaine des solutions de messagerie.
L'entreprise offre une API unique permettant aux marques de communiquer sur une large gamme de canaux, allant des SMS au RCS, en passant par WhatsApp, Instagram, et Messenger. Grâce à son expertise et ses partenariats avec des géants comme Google et Meta, CM.com permet aux entreprises d’adopter des solutions conversationnelles innovantes tout en garantissant la conformité aux normes et règlements européens.
Les défis de la Messagerie Conversationnelle : une collaboration efficace
La transition vers des canaux de communication modernes
L’un des principaux sujets abordés lors de l’interview est la transition des numéros 06-07 vers les solutions modernes comme le RCS. Vincent, notre CTO, explique que :
"Au début, nous utilisions les numéros 06-07 pour le SMS Conversationnel, mais avec les nouvelles régulations en France, il est devenu impératif de migrer vers des solutions plus modernes comme le RCS et le Time to Chat."
Cette transition a été essentielle pour se conformer aux nouvelles normes tout en offrant des solutions plus robustes et évolutives pour les clients. Grâce à l'expertise de CM.com, eKonsilio a pu mettre en place ces nouvelles solutions sans perturber l'expérience utilisateur.
Les avantages du multicanal et de l'hybride
Une autre dimension importante de cette collaboration est l’approche multicanale et hybride d'eKonsilio. La possibilité de gérer les conversations à la fois de manière humaine et via l'IA nous permet de répondre à une variété de demandes tout en offrant une expérience cohérente et personnalisée.
Vincent souligne l'importance de cette approche :
"Nous avons la capacité de gérer des conversations de manière entièrement humaine, hybride avec de l'IA, ou entièrement automatisée. Cette flexibilité permet de mieux répondre aux besoins spécifiques de chaque client."
L'hybridation entre l’IA et l’humain permet d’optimiser les processus tout en maintenant un contact personnalisé avec le client, en particulier dans des situations nécessitant une attention particulière ou des réponses sur-mesure.
L'intégration des solutions conversationnelles dans différents secteurs
L'une des forces d'eKonsilio réside dans sa capacité à s’adapter à différents secteurs. Que ce soit pour l'immobilier, l’automobile ou tout autre secteur, les solutions de messagerie conversationnelle permettent de qualifier les leads de manière plus précise et rapide.
Exemple du secteur immobilier :
Vincent partage un exemple concret de mise en œuvre de la solution dans le secteur de l'immobilier :
Un prospect se rend sur le site d'une agence immobilière et remplit un formulaire pour une annonce.
- eKonsilio envoie un SMS automatique pour proposer une discussion sur le projet immobilier.
- Grâce à une gestion hybride, l'agent humain peut intervenir à tout moment pour mieux qualifier le lead.
"L'objectif ici est d'aller au-delà de l'annonce immobilière et de mieux comprendre les besoins du prospect, ce qui permet de lui proposer des options plus adaptées."
Exemple du secteur automobile
Dans l’automobile, l'approche multicanale permet d’engager les clients à la fois de manière proactive (en envoyant un message initial) et réactive (en relançant les clients existants pour des ventes supplémentaires ou des services).
Vincent précise :
Dans l'automobile, nous utilisons des bases de données opt-in pour envoyer des messages personnalisés et effectuer des relances. Les résultats sont excellents avec des taux d'engagement pouvant atteindre +50 %.
Les 3 conseils pour réussir sa transition vers le messaging
Choisir le bon partenaire technologique
Williams, de CM.com, conseille aux entreprises de bien choisir leur partenaire pour l’implémentation de solutions conversationnelles. Un partenaire expérimenté pourra accompagner efficacement l’intégration de l’API et garantir la conformité aux normes en vigueur, notamment la RGPD.
Le premier conseil est de choisir un partenaire solide. Chez CM.com, nous offrons non seulement des solutions robustes, mais aussi un accompagnement personnalisé avec une équipe dédiée.
Penser à une stratégie globale
Les entreprises doivent voir le messaging conversationnel non pas comme une simple addition de canaux, mais comme une stratégie globale qui s'intègre à leur parcours client. Cela comprend l'avant-vente, l’après-vente, et l'accompagnement tout au long du parcours.
Vincent conseille :
Il est essentiel de penser à une stratégie conversationnelle globale. Il ne s'agit pas seulement d'intégrer un canal, mais d'apporter une réelle valeur ajoutée tout au long du parcours client.
Rester flexible avec l’IA et l’humain
L'utilisation de l'IA pour les tâches simples et répétitives, et l'intégration d’agents humains pour les demandes plus complexes, constitue un atout majeur pour offrir une expérience fluide et personnalisée.
Une collaboration prometteuse pour l’avenir de la Relation Client
L’interview entre Vincent et Williams met en lumière la puissance du partenariat entre eKonsilio et CM.com. Ensemble, ils offrent des solutions conversationnelles novatrices qui allient l’humain et la technologie pour transformer la relation client. En choisissant la bonne technologie, en pensant à une stratégie globale et en restant flexible, les entreprises peuvent véritablement tirer parti des avantages du messaging conversationnel pour améliorer l'engagement et la satisfaction de leurs clients.
La transition vers ces solutions représente une étape cruciale pour les entreprises modernes qui souhaitent rester compétitives dans un environnement numérique en constante évolution.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont eKonsilio peut vous aider à adopter des solutions conversationnelles multicanal ?
Contactez-nous pour discuter de votre projet et découvrir comment nos solutions peuvent transformer votre relation client.
