Lead nurturing B2C :
les meilleures pratiques pour 2025

Définition : Le lead nurturing est une stratégie marketing qui vise à accompagner vos clients potentiels tout au long de leur parcours d’achat. Elle consiste à leur apporter des contenus utiles et personnalisés à chaque étape, pour les aider à faire le bon choix et les inciter à passer à l’action, que ce soit un achat, une réservation ou une prise de rendez-vous. 

L’objectif est simple : rester présent dans l’esprit de vos visiteurs, créer une relation de confiance avec eux, et leur donner envie de revenir vers vous au bon moment. C’est une approche relationnelle, centrée sur l'humain, qui fait toute la différence dans un univers concurrentiel.

Saviez-vous que 80% des visiteurs ne sont pas prêts à acheter immédiatement ?

Sans stratégie, ces visiteurs repartent... et vous les perdez.

Grâce au lead nurturing, vous pouvez les recontacter intelligemment, leur rappeler vos offres, et leur proposer des contenus à forte valeur ajoutée jusqu’à ce qu’ils soient prêts à acheter.

Les marques qui investissent dans le nurturing constatent :

• Une augmentation du taux de conversion : En envoyant des messages ciblés à chaque étape du parcours d’achat (par exemple : découverte, hésitation, comparaison, achat), le nurturing permet de transformer plus de visiteurs en acheteurs.
• Une réduction du coût d’acquisition : Plutôt que de chercher en permanence à attirer de nouveaux visiteurs, le nurturing vous aide à maximiser le potentiel de ceux qui sont déjà venus sur votre site ou qui ont laissé leur contact.
• Une réduction du délai d’achat : en gardant un contact régulier avec vos abonnés et visiteurs, vous les aidez à passer à l’action plus rapidement. Les acheteurs qui reçoivent des messages pertinents avancent plus vite dans leur décision.
• Une augmentation du panier moyen : Les clients qui ont été nourris par du contenu de qualité sont plus enclins à acheter plus : ils ont davantage confiance en votre marque et comprennent mieux la valeur de vos produits ou services.
• Une fidélisation améliorée : En entretenant la relation après l’achat (conseils, offres exclusives, anniversaires), vous créez un attachement durable à votre marque.

Une bonne segmentation permet d’envoyer le bon message à la bonne personne.

• Par maturité : visiteurs juste curieux vs visiteurs proches de l’achat.

• Par comportement : ceux qui ont visité une page produit, laissé un panier, ouvert un e-mail...

• Par intérêts ou catégories : cosmétique bio, sport, enfants, etc.

Grâce à l’automatisation, vous pouvez créer des séquences qui suivent le rythme naturel de votre client potentiel.

📍 Exemple de scénario :

• Jour 1 : E-mail de bienvenue avec une offre découverte ou un guide "comment bien choisir son produit".

• Jour 3 : Présentation des best-sellers ou témoignages clients.

• Jour 7 : Rappel du panier laissé avec une incitation (livraison offerte).

• Jour 14 : Invitation à rejoindre un club VIP ou accès à une vente privée

Le nurturing ne passe pas que par l’e-mail ! Vous pouvez multiplier les points de contact pour plus d’impact :

• Email : personnalisé et automatisé.

• SMS conversationnel : court, direct, interactif.

• WhatsApp : rappel de panier ou offre spéciale.

• Réseaux sociaux : retargeting via Instagram ou Facebook Ads.

• Chat en ligne : accompagnement en temps réel sur votre site.

Les campagnes d’emailing doivent être adaptées à chaque étape du funnel :

• TOFU (Top of Funnel) → conseils pratiques, articles de blog, vidéos tutos.
• MOFU (Middle of Funnel) → avis clients, comparatifs produits, sélections thématiques.
• BOFU (Bottom of Funnel) → codes promo, livraison gratuite, urgence type "dernières pièces".

Associer le lead nurturing à un scoring comportemental permet d’identifier vos contacts les plus actifs et de mieux adapter vos actions.

• Ouverture d’un email promotionnel → +5 pts

• Clic vers un produit dans l’email → +10 pts

• Ajout au panier (sans achat) → +20 pts

• Téléchargement de l’application mobile → +25 pts

• Inscription à un programme fidélité / newsletter → +15 pts

• Participation à une offre spéciale / jeu concours → +10 pts

• Commande validée → conversion ! (score remis à 0 ou segmenté "client actif")

À partir de 40 points, le contact est considéré comme chaud → envoi automatique d’un code promo ou d’une offre personnalisée.

Possibilité de déclencher aussi un message via SMS ou WhatsApp.

Un bon lead nurturing repose sur du contenu pertinent et engageant. Exemples :

• • Guides : comment bien choisir un produit, idées cadeaux, recettes DIY…

  • Vidéos : tutos, démonstrations, coulisses de la marque.

  • Avis et témoignages clients.

  • Offres personnalisées (code promo anniversaire, avantages exclusifs).

Objectif : Générer du trafic et maximiser les conversions pendant un temps fort (JPO, Noël, Black Friday…).

Exemple :

• Email teaser une semaine avant l’événement pour annoncer l’offre exclusive et créer de l’anticipation.

• SMS conversationnel la veille avec un rappel personnalisé et la possibilité de poser des questions en direct (horaires, conditions de l’offre, réservation…).

• WhatsApp le jour J avec un dernier rappel et un lien vers une offre exclusive ou un accès prioritaire.

• Relance post-événement (email + SMS) pour capter les indécis avec une offre prolongée ou une opportunité VIP.

Contexte : Client n’a rien acheté depuis 6 mois. Segmenté comme ancien client actif.

Exemple : Fil SMS (automatisé + relance humaine)

• J+0 - SMS auto :

"Bonjour Julie, ça fait un moment qu’on ne vous a pas vue 😊 Vous cherchez quelque chose en particulier ? Je suis là si besoin."

• Si réponse ("Je regarde mais je ne sais pas trop")

"Pas de souci, je peux vous guider. Vous cherchiez plutôt un look estival ou quelque chose pour la maison ?"

• Si réponse ("Maison")

"Parfait, on a reçu une collection cosy pour le printemps. Vous avez 2 min pour qu’on regarde ça ensemble ?"

• J+2 - Relance humaine si pas de réponse

"Je suis dispo aujourd’hui si vous avez besoin d’un coup de main pour faire votre sélection. Un petit message et je vous aide 😉"

Contexte : Client a acheté un spa gonflable. Objectif : rassurer, éviter les retours, amorcer la relation.

Exemple : Fil WhatsApp (mix automation + conseiller humain)

• J+1 - Message automatisé
  "Bonjour Nicolas 👋 Félicitations pour votre achat ! Vous allez adorer votre nouveau spa. Prêt à le mettre en route ?"

• Si clic ou réponse "oui"
  "Voici une vidéo pour bien démarrer 🔧 . Et si besoin, je suis là pour vous aider en direct."

• J+3 - Message humain
  "Salut Nicolas, tout fonctionne bien ? Des questions sur l’entretien ou l’installation ? Je suis dispo."

• J+6 - Upsell contextuel
  "Vous envisagez d'ajouter une housse thermique ou des galets parfumés ? Je peux vous conseiller selon vos habitudes d’usage."

Objectif : Adapter le nurturing au degré de maturité du lead.

Exemple :

• Lead score <30 → Envoi d’articles de blog éducatifs.

• Lead score 30-70 → Témoignages clients.

• Lead score >70 → Proposition d’un produit avec une promo.

Contexte : Cliente a acheté une crème visage. On détecte un fort potentiel (vue sur autres produits haut de gamme).

DM Instagram (échange 100% humain) : 

• Message initial (J+3)
  "Coucou Claire 👋 On espère que vous aimez bien votre crème. Envie de booster votre routine ? On a une nouveauté qui pourrait vous plaire 😍"

• Si réponse ("C’est quoi ?")
  "C’est notre sérum éclat intense, parfait en complément. On peut vous faire une mini routine personnalisée si vous voulez 🧴✨"

• Si accord
  "Top ! C’est quoi votre type de peau et votre objectif principal (hydratation, éclat, anti-âge) ?"

Suite selon réponses = suggestion personnalisée + lien direct + mini offre

Contexte : Visite produit + ajout panier, mais pas d’achat.

Fils SMS :

• J+0 - SMS auto

"On a vu que [Produit] vous plaisait ! Une question vous bloque ? On est là pour vous aider 🧑‍💻 Répondez à ce message."

• Si réponse ("Je voulais savoir si ça rentre dans mon coffre")
  "Bonne question. Vous avez quel modèle de voiture ? Je vérifie les dimensions tout de suite."

• J+2 - Relance humaine si pas de réponse
  "Toujours tenté par le [Produit] ? On peut vous proposer une livraison gratuite ce week-end si ça vous aide à vous décider 🚚"

Pour automatiser et optimiser votre stratégie de lead nurturing, il est essentiel de s'appuyer sur un outil de marketing automation adapté à votre entreprise. Un logiciel de marketing automation vous permet de gérer et d'automatiser l'envoi de contenus personnalisés en fonction du comportement et de la maturité de vos clients.

Voici quelques solutions incontournables pour automatiser votre nurturing :

• Emailing & newsletters : Brevo, Klaviyo, Mailchimp.

• SMS & WhatsApp : eKonsilio, Twilio.

• CRM et segmentation : Shopify, Brevo CRM.

• Chat en ligne : eKonsilio, Crisp.

• Automation complète : Make, Hubspot (version starter).

Grâce à ces outils, vous pouvez suivre vos visiteurs et vos clients tout au long de leur parcours d'achat et maximiser vos conversions en optimisant chaque interaction. Une solution de marketing automation bien configurée permet d'envoyer le bon message, au bon moment, via le bon canal, tout en améliorant l'efficacité de vos équipes marketing et commerciales.

Une bonne segmentation permet de parler à vos clients comme s’ils étaient uniques :

• Par type de produits recherchés.

• Par ancienneté (nouveaux / réguliers / inactifs).

• Par comportement (ouverture, clic, achat, panier abandonné).